Проєкт з розвитку інфраструктури фондового ринку

Компанія: державна установа
Призначення: ефективна обробка замовлень різними департаментами
Технологія: Atlassian
Опис проєкту
З 1998 року основна діяльність — забезпечення та всебічний розвиток системи розкриття інформації на фондовому ринку України. Організація інформації в загальнодоступній інформаційній базі даних Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку.
Клієнт
Компанія: державна установа
Призначення: ефективна обробка замовлень різними департаментами
Технологія: Atlassian
Напрямок роботи
Єдиний інформаційний центр даної установи, акумулює інформацію про діяльність підприємств (емітентів цінних паперів) та професійних учасників фондового ринку України, і надає публічний доступ до даної інформації створений на інтернет-порталі агентства.
Серед вимог та проблем, стосовно проєкту, можна виділити
Фіксування вхідних звернень телефоном і / або по E-mail не проводиться
Запити на технічну підтримку / реєстрацію приходять на кілька адрес електронної пошти
Розподіл функцій при обробці звернень є, але обсяг таких звернень, особливо в пікові моменти не дозволяє системно проводити обробку відповідно до пріоритету звернення
Немає рівнів надання сервісів, та встановлених правил реакції на звернення
Потрібна консолідація звернень з декількох джерел
Необхідно створити ролі по обробці запитів і розподілити посилання запитів на відповідний ресурс для відпрацювання
Призначення запитів повинно переводитись на відповідального в фокус-групі співробітника
При неможливості вирішити запит на 1-й лінії — потрібна його передача в реалізацію на другу і третю лінії
Отримання статистики за зверненнями
Управління правилами обробки запитів
Підсумки
Було створено 6 окремих проєктів, для яких об'єднані учасники обробки запитів. Запити, що надходять на кілька E-mail адрес і, наповнюють єдину чергу запитів для першої лінії підтримки. Перша лінія, також, відповідальна за обробку вхідних запитів телефоном, дані запити вносяться в єдину чергу для подальшої обробки. Крім цього, організований процес обробки звернень, через форми, які розміщені на трьох вебресурсах замовника, які також потрапляють в єдину чергу. Організовано роботу по внутрішнім запитам на обслуговування інфраструктури (ІТ). Запити для різних функціональних груп, які відповідальні за обробку звернень відповідно до конкретної тематики звернення, які повідомляються про створення нового звернення, і не відриватися на запити, які до них не належать. Організовано переклад запитів з першої, на другу і на третю лінію, для вирішення в т.ч. за допомогою підрядних організацій і "зовнішніх" розробників. Проведена інтеграція сторінки написання звернень з наявними вебпорталами замовника.
Проєкти Atlassian
Ми піклуємось про інформаційну безпеку наших клієнтів
Ми спрямовані на встановлення довгострокових взаємовигідних відносин з клієнтами, які базуються на довірі, професіоналізмі, повазі і бездоганній репутації.
Напишіть нам
Маєте запитання
чи хочете зв’язатися з нами?
Будь ласка, залиште ваше питання та коротке повідомлення, ми якнайшвидше вам відповімо